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4大策略,提高用戶忠誠度

房東:高手
發表時間:2013-09-10
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在電子商務中,客戶忠誠是指線民喜歡光顧你的站點,並願意使用你的站點提供的商品和服務。客戶的忠誠主要來自於對電子商務公司的服務的滿意程度,而一個客戶的滿意又會引來許多潛在的客戶。

  1、提供滿意服務以留住顧客

  滿意的服務是一個綜合的概念和完整的過程。例如,對訂單或售出貨物提供跟蹤服務就是使客戶滿意的重要方法。顧客在訂購商品後一般都希望能得到及時和妥善的處理。在電子商務中,人們常說“提供貨物發送過程中的資訊是比發送貨物本身更重要的服務。”由於顧客是通過網際網路訂的貨,你同樣應該用網路來跟蹤顧客的訂貨,直至貨物送到顧客手中。

  在實現貨物的快速發送的同時,對顧客詢問訂貨情況的電子郵件應作出快速反應。最好是在他們提出問題前就給他們以此類資訊,或者為每次訂貨提供一個跟蹤號碼,讓顧客自己能在網上用此號碼隨時瞭解自己訂貨的發送情況。

  2、重視網頁設計以吸引顧客

  公司不論大小都要重視網頁的設計,特別是利用網站與用戶之間的互動關係,建立起用戶與用戶之間、用戶與網站之間的感情紐帶。因此,網路門戶必須提供BBS、論壇、聊天室等多種服務功能。在這方面,充分利用互動性和即時性體現情感因素的虛擬社區是網路門戶的最佳選擇。

  3、尋找並培養特殊的顧客群體

  每一個網上企業都有特定的商品或服務,換句話說,就是都有其特定的消費群體。例如,提供電腦軟體的公司,其潛在的顧客群體自然是廣大電腦愛好者,特別是青少年。因此,舉辦關於電腦方面的論壇,或解答顧客的有關購買、安裝電腦軟體、硬體方面的問題,就是發掘潛在的顧客群體並培養他們忠誠度的好方法.

  4、注意聯絡感情以穩定顧客

  成功地把商品賣給顧客並不表示工作已做到了家,還必須努力讓顧客再次來買其他東西。設法記住每一位顧客的名字和需求,並適時通過多種方式(例如發E-mail)詢問他們商品使用情況及徵求對公司的意見,會讓客戶感到關心和親切。這是一種維繫顧客的好方法。

  電子商務作到這一切並不費力,採用基於資料倉庫的個性化服務就可以實現。但聯絡感情的服務務必要適時,否則很容易被認為是在發送垃圾郵件,反而損害了與顧客的關係。最好能讓顧客自己選擇接受還是拒絕。這種聯絡感情的郵件還可以提供另外一些商品資訊。





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